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          數字化轉型帶來新挑戰 品質服務時代全面到來

          責任編輯:jcao |來源:企業網D1Net  2020-02-13 12:19:29 本文摘自:企業網D1Net

          為了應對企業數字化轉型中所面臨的挑戰,華為企業服務在過去一年間以客戶為中心,左手抓高品質,右手抓能力建設,持續推動服務升級。

          回顧剛剛過去的2019年,作為華為中國企業服務的掌舵人,華為EBG中國區副總裁李同廣最大的感受就是,各行各業數字化轉型的加速,正不斷給企業服務帶來新挑戰。

          來自調研機構Gartner的預測也顯示,到2020年,多數企業將有75%的業務實現數字化或正在數字化。數字化轉型已經成為企業發展的必經之路且別無選擇,其中員工、流程和技術等正在成為企業數字化轉型面臨的新挑戰。

          事實上,不僅華為有這樣的感受,近兩年數字化轉型進入深水區讓幾乎所有的頭部服務商們都感受到了不容易:第一是5G、物聯網等的應用開啟了新一輪的技術革新,服務商們需要探索新技術與業務的交集;第二是拼技術、拼產品正在向拼服務、拼體驗轉變,增強服務能力、提升服務品質勢在必行;第三是數字化轉型越來越強調來自生態力量的支撐,構建生態聯盟成為新常態。

          也正因為如此,華為企業服務在2019年初就全面開啟了大服務2.0時代,經過這次升級,華為企業服務確立了“構建高品質服務產業聯盟,提供無處不在的一致性服務體驗”的新定位,并全面升級了與數字化轉型相關的各類服務。

          華為EBG中國區副總裁李同廣

          數字化轉型新常態:拼服務、拼體驗

          不久前埃森哲發布的《2019中國企業數字轉型指數研究》顯示,9%的中國企業轉型成效顯著,已實現新業務營收占總營收的一半以上,成為“轉型領軍者”;這一比例較2018年的7%已經有所提升。

          數字化轉型成效沒有我們想象的那么顯著,并非數字化產品和技術不夠給力,而是相應的數字化轉型服務不到位。這就好像企業雖然拿到了數字化的神兵利器,卻苦于沒有配套的使用說明,根本無法發揮出這些神兵利器的價值。

          華為EBG中國區服務解決方案銷售部部長馬駿

          而且,企業所應用的數字化產品和技術越多,對服務的要求也就越高,這種情況隨著各行各業的數字化轉型進入深水區而變得愈加明顯。正如華為EBG中國區服務解決方案銷售部部長馬駿所說:“今天,各行各業的數字化轉型需求已經不是單一產品組合就可以滿足,而是需要我們面向不同行業、不同應用場景,提供各種產品和服務的組合。”

          在馬駿看來,更豐富的產品和服務組合還只是一個方面,隨著數字化技術與企業生產系統、決策系統的深度融合,企業對數字化轉型中服務的體驗要求也越來越高,高品質服務呼之欲出。這也是從去年年初開始,華為企業服務堅定不移推動“品質服務”的關鍵考量。

          應對新挑戰 企業服務將如何進化?

          隨著數字化轉型進入深水區,企業要實現數字化技術的創新應用變得越來越困難。來自分析機構IDC的觀點認為,只有選擇合適的合作伙伴,企業才可以在國際視野與本土經驗、技術先進性與可靠性、行業理解與最佳實踐、開放生態與創新能力、長期服務能力等方面獲得幫助。

          這也就意味著,企業數字化轉型的服務商們也必須具備這些能力。對此,李同廣也表示,數字化轉型是一個漸進的過程,企業在這一過程中對服務的需求也在不斷變化,順應這一變化,華為企業服務在2019年圍繞新定位,以客戶為中心,左手抓高品質,右手抓能力建設。

          為了打造高品質的服務,在2019年,華為企業服務攜手生態伙伴著重開展了四大行動:統一服務平臺與入口,優化線上&線下服務網絡覆蓋、統一服務規范和強化服務質量。馬駿強調,借助四大行動,華為企業服務著重優化了服務的組織、服務的隊伍,并增強了在各個地市的服務能力;與此同時,面向客戶和伙伴的服務平臺也得到了進一步夯實,大大提升了服務質量、服務規范等。

          據了解,自華為中國生態伙伴大會2019上發布服務產業聯盟以來,華為企業服務開展了一系列活動,加速了高品質服務的落地。其中,企業質量中國行已經覆蓋近1000家伙伴;實現地市100%覆蓋,看護客戶上千張重點網絡;近20場“高品質服務”專場賦能活動,培養120+伙伴專職質量經理。

          有了金剛鉆,才敢攬瓷器活。如果說“四大行動”是2019年華為企業服務的“瓷器活”,那么包括咨詢規劃、行業解決方案服務、運維、云運營和人才發展五大能力,則是華為企業服務的“金剛鉆”。正是這五大能力的不斷優化,為華為企業服務的四大行動提供了重要保障。

          華為企業服務能力的不斷增強,也得到了第三方機構的高度認可。在IDC不久前發布的《IDC MarketScape: 全球網絡咨詢規劃服務2019廠商評估》報告中,華為企業服務網絡咨詢規劃服務首次被列入“領導者”象限。

          品質服務開啟“新十年”,激發新動能

          從2017年至今,深圳機場在“智慧機場”的建設上已經漸入佳境。如今,“差異化安檢”、“電子臨時乘機證明”、“智慧安檢通道”等項目的落地,已經讓“一張臉走遍機場”和全流程自助乘機的全新體驗,在深圳機場成為現實。

          作為深圳機場的合作伙伴,華為企業服務參與了“智慧機場”建設從頂層規劃到平臺先行、聯合創新、敏捷迭代、持續運營的全過程,雙方的合作帶來的不僅僅是深圳機場的轉型和升級,也為智慧機場建設趟出了一條可行路徑。在深圳機場的規劃中,到2030年將全面實現數字化與業務的深度融合,智能化達到世界一流水平,真正成為智慧機場的先行示范。

          除此之外,在金融、電力、教育等眾多行業的數字化轉型過程中,華為企業服務就像是一臺永不停歇發動機,為這些行業輸出源源不斷的動力。而華為企業服務之所以能夠做到這一點,除了得益于在各種能力上的與時俱進,同樣得益于一直以來所堅守的核心原則。

          正如李同廣所強調的:盡管華為企業服務的能力會不斷變化,但“平臺+生態”的戰略不會變,“以客戶為中心”的理念不會變。不論是五大能力的打造還是高品質服務聯盟的建設,都要圍繞客戶需求展開。

          華為EBG中國區服務能力發展與運營部部長湯震

          在“平臺+生態”的戰略指導下,華為企業服務在生態伙伴的建設上也取得了豐碩的成果。據華為EBG中國區服務能力發展與運營部部長湯震介紹,得益于高品質服務產業聯盟的構建,2019年,華為企業服務的伙伴整體業績增長超過了80%,伙伴數量也在持續增長:截至2019年底,華為CSSP伙伴已經由2018年的不到50家增加到150多家,華為CSP伙伴則已經接近2700家。

          二十年前,企業在產品和技術層面的需求更加強烈,比如軟硬件產品,以及產品所附帶的售后服務;十年前,企業對解決方案的需求最為迫切,比如包括咨詢、培訓等在內的整體解決方案服務;而在接下來的“新十年”里,企業在產品和解決方案服務的基礎上,正在把目光聚焦在品質服務上。在這一趨勢下,華為企業服務憑借高品質、一致性等服務特性,無疑也將為各行各業的數字化轉型注入持續動力。

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